项目经理聊游戏：付费玩家与免费玩家平衡性探讨
导语：付费点是游戏的主要盈利来源，而这样做的直接后果，便是把玩家分化成了免费玩家和付费玩家。付费玩家在业界中的被称之为R，即“人民币”的缩写。根据玩家付费的数额，R们还会被细化为小R、大R、超R等等。
若是像《Candy Crush》这样只是购买剩余游戏次数，或像《辐射—避难所》这种并不涉及联机内容的游戏，付费玩家对免费玩家并不会有太大的影响。但绝大多数游戏都强调玩家之间的交互，像这样的游戏，从一开始便有一部分玩家更有优势。在这种实际上并不平衡的游戏中，免费玩家和付费玩家要如何平衡呢？
当项目经理之前，我曾经玩过一个叫《Galaxy Online II》的页游。
这个游戏虽然是建造建筑、获取资源、升级科技这样的老套路，但它有一点非常有趣：在游戏中，玩家可以自己设定飞船上的配件，并由此生产出独一无二的舰队。由于飞船的容量有限，因此有限的容量究竟要用来强化火力，还是强化防御，还是强化射程和移动力来放对手风筝，这些都是需要细心考虑的因素。若是设计得当，便具有四两拨千斤的奇效。
某一天，全服战斗力排名第6的玩家突然迁跃到了我和另外4个小伙伴的星球附近，派出几十万艘飞船侵略我们，想要掠夺我们的资源。当时我们5个人排名最高的一位都在300名之后。从数据上看，我们一定会惨遭碾压，但事实上，在我们精心设计的几万艘飞船和完备的阵型面前，对方的王牌舰队遭到了毁灭性的打击，一艘都没剩下。
那个时候，我和小伙伴们认为这个游戏的平衡做得还不错，本打算长期玩下去，但后来因为某些原因，我们突然集体弃坑了。
其中重要原因之一就是它的指挥官系统。在游戏中，每个舰队可以配备一名指挥官，指挥官可以为舰队带来战斗力加成，并触发强力的指挥官技能改变战局。免费玩家只能用没有任何技能的白板垃圾指挥官，只有付费玩家才能享受到五花八门的指挥官技能。不过这些技能的加成并不是特别强，决定战斗胜负的因素依然是舰船的配备与阵型，因此这个游戏依然算是平衡。
直到某次战斗，我发现对面有个叫Nova的超稀有指挥官。从那一刻起，我就知道这游戏不能玩了，因为她的能力是有一定概率直接消灭一个格子的舰队，这意味着哪怕你的飞船设计得再好，阵型再合理，都可能会因为某种偶然原因惨遭覆灭。
当然，Nova并不是无敌的，游戏里还有另一位指挥官，他的能力是可以无效对方指挥官的能力。有了他的保护，玩家的舰队便不会在对抗Nova时遭受灭顶之灾了。但没错，这个指挥官同样是超稀有级，只有付费玩家才能拿到，而免费玩家没有任何办法阻止Nova，只能活在对她的恐惧中。
我在弃坑之前一共遇到过两次Nova，在两场战斗中，她的能力从始至终都没发动过。或许她发动能力的概率非常低，但这就像一把达摩克里斯之剑，或许它永远都不会落下来，但没有哪个免费玩家喜欢每天头上吊着一把剑玩游戏。
弃坑之后，我便没再回去看过。
半年后，听小伙伴说，大家都陆续弃坑了，我们原本所在的服务器渐渐变成了鬼服，后来排行榜很靠前的玩家也慢慢地不再出现了。
我认为，像《Galaxy Online II》这样的机制就非常糟糕。因为在这个游戏中，土豪能随意吊打普通人，普通人只能挨打。尽管它也有公会之类的，但最大的福利不过就是些不疼不痒的道具，或者让你的资源速度加快，好多造出点船让土豪拆。至于稀有图纸、稀有指挥官、稀有的这个碎片那个符文什么的，这些好东西都和你无缘，快洗洗睡吧。
一旦免费玩家发现自己无论怎么努力都无法摆脱付费玩家的吊打，强烈的挫折感就会使他们放弃游戏，于是氪金金字塔的基台也就塌了。失去了数量众多的免费玩家，付费玩家无处获得优越感，于是他们也会渐渐流失，最后这个游戏就死了。
毫无疑问，付费玩家比免费玩家一定会在某些方面有优势，否则玩家就不会付费了，但这并不意味着两者是无法平衡的。在这一点上，《炉石传说》就做得就非常好。
和很多卡牌游戏一样，《炉石传说》的卡牌也是有品阶之分的，从低到高分别是基础、白色、蓝色、紫色和橙色，品阶高的卡牌通常会有更加强大的效果。游戏开始时，付费玩家由于购买了大量的卡包，他们就会有更多强力的紫卡和橙卡用来构筑卡组，也就有了更强的战斗力。
举个例子，《炉石传说》内测的时候，我无论如何都没法从大师二星晋级到大师三星。因为我只有蓝白卡，而大师三星的玩家通常都有至少一张橙卡。在当时的环境下，有几张橙卡强度非常高，只要任何一张打出来，原本均衡的场面基本就会瞬间崩盘。
但免费玩家并非毫无机会，他们可以通过游戏来赚取金币。通过一点一点攒金币、购买卡包来抽取卡片，并通过分解不想要的卡片获得魔尘，他们也可以不断积累强大的紫卡和橙卡。随着时间的推移，免费玩家的卡池也会渐渐变得丰富，与付费玩家的差距不断减少。当两者差不多处于同一进度的时候，暴雪就会适时地推出新资料片与大量的新卡牌，为土豪玩家提供新的卡组尝鲜顺便吊打免费玩家的机会，也为免费玩家提供了新的动力。
另外，尽管昂贵的紫卡橙卡在单卡质量上通常强于蓝白卡，但如果有明确的卡组构筑思路，廉价卡组的战斗力未必比造价昂贵的卡组弱。事实上，在《炉石传说》当前的版本里，萨满的变速萨卡组和术士的动物园卡组是天梯公认的毒瘤。这两套卡组绝大多数卡都是蓝白卡，紫卡和橙卡数量极少且并不关键，即使没有它们，也可以用别的卡片代替。这样一来，即便是刚刚入坑不久的免费玩家，也能凭借这两套卡拥有一战之力。相反，如果只是单纯地把看起来很厉害的紫卡橙卡一股脑塞进卡组，这样的土豪恐怕难逃被轮番吊打的下场。
《炉石传说》的核心玩法除了天梯模式之外，还有竞技场模式。在竞技场模式中，玩家需要从3个随机职业中选择1个。选择了职业之后，玩家需要从3张随机的卡片中选择1张放进卡组，这样选择了30轮之后，由30张随机卡片构成的卡组便完成了。无论是免费玩家还是付费玩家，在竞技场中是完全公平的，双方只能用这种随机卡组互相殴打，不存在“我是付费玩家，所以我的随机卡片比免费玩家的要好”这种事情。
在竞技场中，玩家累计获得12胜或3负之后便会强制离开，并根据战绩获得奖励。如果玩家能打到4胜，相当于竞技场的门票钱回本了。如果能打到7胜以上，就相当于白赚一个卡包，而如果能打到12胜，就相当于不仅白赚一个卡包，还额外拿了2张竞技场的门票。如果玩家的技术够好，就能通过竞技场的奖励与每日任务实现永动，不断地白赚卡包。这样的奖励设定对免费玩家而言无疑是一种福利，促使他们不断地在竞技场磨练技术，
我之所以认为《炉石传说》的付费机制值得称道，因为它秉承了这样一个核心：付费玩家可以花钱获得成就感，也能获得切实可见的好处，但它平衡的游戏机制又使得付费玩家未必总能吊打免费玩家。它给了付费玩家好处，但又不会纵容他们可以无限地放大这种好处。
它不像我的项目那样，今天出一张强力卡，土豪们每人花几百刀买买买，明天出一张强力卡，土豪们又每人花几百刀买买买。若只看对个体的吸金能力，我敢肯定《炉石传说》比不上我负责的项目，但它从整体上提供了健康的游戏环境，免费玩家不容易感到挫折，不容易流失，反而会活跃地赚取游戏中的东西。
《炉石传说》免费玩家与付费玩家的平衡性之所以这么好，或许是因为它的开发者是暴雪公司，它比国内的游戏公司更有经验，因此做出来的游戏也更加平衡。
但我认为，这很可能并不是主要原因。
业界有个笑话，是这样讲的：有个手游策划因为加班而过劳死。到了阴间，阎王嫌他生前坑害玩家，于是罚他每天都要玩游戏。策划松了一口气，刚想偷笑，阎王却加了一句：“只能玩你自己策划过的游戏。”
很多游戏公司都在做着千人一面的手游，大家知道自己只不过是在互相抄，大家都知道自己的游戏就是一坨翔，大家也都知道这坨翔不可能成为常青树式的作品。事实上，没有哪个公司想要做一款常青树式的手游——既然手游玩家就是被套路吃得死死的，那还有什么必要非冒险创新不可呢？为什么不先把钱圈回来再说呢？它们不想追求平衡性。它们就是想吸金，就是想简单粗暴，就是想像《Galaxy Online II》那样，谁花钱谁就能赢。
不过每个人也都知道，若是任由付费玩家吊打免费玩家，游戏的下场只有死路一条。既要保证付费玩家的优势，又要保证免费玩家不会被打击得太厉害，怎么办呢？
于是聪明的策划们想出了新的游戏机制，即通过“公会”这一纽带，弱化付费玩家与免费玩家的冲突，转而强调两者之间的互利——普通人可以通过抱土豪大腿来获得好处，而土豪可以通过被抱大腿获得优越感。这种被弱者视为强者带来的优越感，比单纯地吊打弱者要强得多。
而这样的游戏机制，也造就了这种游戏的“陪玩”特点。
在游戏中，绝大多数免费玩家只不过是付费玩家们的“陪玩”角色。原因很简单，他们即使再怎么努力，装备和等级之类的也绝对不可能比得上大R玩家。这种游戏通常拥有非常复杂的公会系统，而且以公会为单位的游戏系统或活动奖励绝不会少。这种游戏一边通过这种陪绑式的玩法培养玩家粘性，一边又会通过公会给免费玩家发福利，减小免费玩家与收费玩家之间的差距，让免费玩家感觉到希望，诱使他们不去看清现实，继续呆在坑里。
对免费玩家而言，公会活动的奖励很有可能是他们一辈子都拿不到的好东西，如果想要得到这些东西，就必须得加入强大的公会，抱个好大腿。而对于付费玩家而言，他们通过付费获得了更强的战斗力，自然就成为了众人唯恐抱之不及的大腿。
试想一下，如果在某款游戏中，你的装备比别人都好，战斗力比别人都强，小伙伴们毕恭毕敬地视你为大哥，你说话没人敢不当一回事。这样的游戏，你玩得爽不爽？你愿不愿意继续花钱，继续这么爽下去？于是免费玩家通过抱大腿得到了好处，付费玩家在游戏中通过花钱享受到了优越感。
这种优越感通常不仅限于游戏本身，甚至还会延伸到游戏之外。
之前说过，我的项目的客服系统是外接的SDK，这样便不用研发人员自行开发客服系统。这个SDK的奇妙之处在于，客服人员接到玩家投诉时，它不仅能显示玩家的基本游戏资料，还能显示玩家是否在游戏中充过值，充了多少，帮助客服人员决定处理问题的态度。
怎么能这样呢？怎么连个游戏都这么势利呢？难道免费玩家就不是玩家吗？难道客服人员不应该一视同仁吗？
理论上来说，客服人员确实应当公平处理所有玩家的问题，但这在实际操作中很难做到。
在游戏公司中，客服人员通常使用研发人员开发的客服工具解决游戏问题。约90%的问题都比较常规，可以通过客服工具解决，但剩下10%的问题往往千奇百怪，例如角色莫名其妙地长时间读取，角色被卡在了什么地方，或是遇到了莫名的参数错误、资料混乱等等。像这些客服无法解决的问题，通常会上报给项目经理，由项目经理交给研发人员解决。
但研发人员通常是没时间一边悠闲地喝喝茶，一边顺手解决一下玩家问题的。他们绝大部分的工作内容要么是开发新的内容，要么是修复以往的bug。如果你是研发，你本来要专心致志地做一个新的大系统，工期很紧，结果你的项目经理一会让你去查查玩家A的前后端数据是否正常，一会又让你帮忙看看玩家B为什么卡住了，你会不会烦死？
这种稀奇古怪的问题，研发人员可能只要花上10分钟就能解决，但作为项目经理，我不太想干扰他们的工作，浪费他们的时间，只为了帮助某个低等级免费玩家解决一个非共性的问题。一个只要10分钟就能解决的问题，我都不愿意为此干扰研发，更何况那些可能要半个小时才能解决的问题？
如果是大R玩家的投诉，无论什么要求我们都可以努力满足。因为毫不夸张地说，他们就是游戏的主体，是游戏的生命线。而且他们的数量不多，即使每个问题都全力解决，人力上也是能做到的。可如果对方只是个陪玩的免费玩家，那他就只能祈祷研发们今天不是很忙了。因为没有任何一家游戏公司会认为帮助免费玩家比研发任务更重要。
那，为什么不雇用一两个研发人员专门负责处理玩家的问题呢？我要是敢这么和我老板建议，估计会被迎头骂上一句：
“你丫的知道研发的人力成本多高吗？！”
然后就被一脚踹出办公室了。
客服人员渐渐地明白了这样的处理原则，丢给我的免费玩家的怪问题越来越少。我在检查客服的工作进展时，发现尽管没处理的怪问题像雪球一样越滚越多，但这并没影响到项目每个月的流水，活跃用户数量也没出现明显的变化。这个结论似乎非常政治不正确，但数据就是一点温情都没有的东西。
在所有的稀奇古怪的问题中，如果是付费玩家，他们可能会等上三四天，但他们的问题最终会得到解决。至于游戏中真正的超级大R，他们没有任何问题需要拖上一天才能解决，因为客服会第一时间把问题反馈给我，而我会让研发立刻把问题处理掉，有几次甚至让运维部门帮忙一起拉数据，大家一起忙了一个小时才把问题搞定。
手游界中像这样区别对待玩家的现象并不罕见，除了我自己的项目之外，我还接触过这样几款游戏——在游戏中，只要玩家充值超过某个数额之后，就能升级到某个特定的VIP等级，解锁专属客服妹子的QQ号码。这样在游戏中一旦碰到问题，就可以直接通过QQ找到专用的客服妹子，让她快速解决问题。就算没问题，也可以没事骚扰骚扰客服妹子。完全不用担心这么做会被妹子骂，只要你不太过分，妹子通常都会哄着你。因为你是大R，她不能惹，否则一旦被项目经理知道了，她就要吃不了兜着走。我觉得这种做法比我更没节操，简直就是在卖妹子陪聊服务了，不过这种做法应该也并不罕见吧。
刚刚当项目经理的时候，我虽然会积极解决超级大R遇到的问题，但当没问题的时候，我几乎从不在群里出现，也不给他们任何反馈。
负责指导我的资深项目经理认为我对超级大R的重视程度明显不够，她对我说：
“他们是这个游戏最重要的一部分玩家，无论如何都不能失去他们。你要经常和他们聊聊天，要是实在没什么可聊的，只是笼络一下也好。他们其实很希望能和游戏的管理员直接沟通，这样他们能感到自己非常受重视，这样有助于让他们留下来。”
我一开始对她的话很怀疑，因为我并不相信温情牌的效果。
直到和玩家们混熟了之后，有一天我在和一位叫Roserai的超级大R玩家聊天时，她说：
“其实，我有好几次都觉得有点腻了，但是我最后还是留下来了。因为在我玩过所有的游戏里，这个游戏的客户服务是最好的。游戏开发人员非常亲切，而且乐于助人，每次我遇到问题的时候，他们总会在第一时间帮我解决。做得很好，继续保持下去吧！要是五星卡掉率能高点就更好了！”
Roserai是她所在服务器第一位满级的玩家，排名第一的公会会长。她的公会与服务器排名第二的公会在每次活动中都会打得你死我活，从而为游戏贡献了很多美刀。如果她走了，公会里一大批人都会被带走，而排名第二的公会失去了竞争对手，也就不再需要非常拼命地参加活动。
如果我们没这么重视她，不跟她打温情牌，就这么放她走了，我们的月收入会掉多少呢？
讽刺的是，就在Roserai夸我们服务亲切，解决问题效率高的那天，一位等级不太高的免费玩家给我们发来了一封怒气冲冲的信件，指责我们效率实在是太慢了。一个星期过去了，问题还是没解决。在信的结尾，他不无讽刺地说道：“我已经决定再也不玩这个游戏了。如果你们以为这样对待玩家也能让游戏活下去，那就继续这么做吧。”
我们也不无讽刺地耸耸肩——我们的游戏就是这样活下去的。
在运营的过程中，经常会有玩家指责我们的游戏不公平，想要变得厉害就必须多花钱。但从来没有任何一个大R指责我们说：“你们的游戏不公平。我花的钱多我就比别人厉害，这是不对的。”
归根结底，玩家们渴望的并不是平等，而是优越。而获得优越感最快最便捷的方法，无疑就是氪金。这也正应了那句话“这么多手游，总有一个能坑你”，因为所谓的手游，它的本质并不是游戏，而是优越感。
受到我们特别重视的这群玩家中，有个叫Anomaly的。他和其他玩家一样，都是所在服务器的高等级玩家，大公会核心成员，社区活跃分子，卡组深度研究者。唯一不同的一点是，他是纯粹的免费玩家。
Anomaly从游戏刚开始运营的时候，就一直在非常努力地玩这个游戏，每天都会花非常非常多的时间在这个游戏上，称之为在游戏中上班加班值班，毫不为过。尽管他的战斗力依然比不上他的服务器氪金最多的玩家，但他已经足够强大，足够让我们刮目相待了。因此即使身为免费玩家，他也一样能战胜别的玩家，得到我们的优待。
从某种意义上来说，Anomaly是个非常成功的玩家，因为他在游戏中没花一分钱，就体验到了满满的优越感，还被我们视为座上宾。但这一切的代价是什么呢？
或许是他的生命吧。
