游戏产品运营、事故、案例介绍.ppt

腾讯游戏发布轨迹 2004年 2005年 2006年 2003年 2007年 2008年 2003-08 QQ游戏大厅发布 凯旋公测 2009年 2005-06 QQ宠物发布 2005-10 QQ幻想公测 2004-12 QQ堂公测 QQ幻想产品 《QQ幻想》是腾讯的一款战略级产品，是互娱自主研发了三年多的首款MMOG产品。这款产品也是互娱在凯旋项目失利之后，再次尝试运营的MMOG产品。该款产品2005年10月25日公测，最高同时在线用户数一度达到66万，是互娱重要的收入产品。 QQ幻想产品 《QQ幻想》产品是一款探索获取经验的产品，虽然我们投入了大量的人力和时间在这款产品上，但是也毕竟暴露出了我们的很多经验不足之处； 虽然借助腾讯平台的强大力量，《QQ幻想》获得了公测的良好效果，但是游戏设计，运营理念方面的一些不足还是让产品在线不断下挫。在收费后，产品在线已经不足公测时的一半； 在一年多运营过程中，这个项目也不断出现过一些不同程度的事故，在线活动的投诉率一直居高不下。 QQ幻想道具复制漏洞事故记录 2006年11月12日下午3点，客服方面报告，在游戏中出现一个开店售卖的BUG，会导致开店商人显示的物品列表和实际不符。有玩家利用此漏洞进行欺诈，导致大量用户投诉，已经构成一级突发事故，事故已经分派到三线； 接报后，产品经理和PM（兼服务端主程）赶到公司处理。经过分析，发现是因为客户端BUG导致看到的要买的宠物和实际要买的宠物不一致，从而被玩家利用进行欺诈。产品方面分析了具体过程和投诉单据后认为该问题比较严重必须尽快解决，因此打电话通知测试组运维组，准备进行紧急更新； 因为客户端方面人员一时联系不到，因此PM决定从服务端解决该问题。PM提出两个临时解决方案，一个是带宠物商品交易会直接失败，一个是带宠物商品交易，宠物商品会自动回到玩家背包。产品方面建议采用后者方案，比如不容易引起玩家困惑。 QQ幻想产品 下午5点，临时修改完毕，程序在内网更新，测试组进行了测试。6点，更新到外网一台服务器，经过一个小时观察感觉正常，7点半进行了全服更新，产品方面在官网和论坛发布了暂停交易公告； 再继续观察了半小时无异常，产品方面和客服方面沟通之后，大家回家吃晚饭。 其实这时一个严重的BUG已经被引入到整个游戏世界中 问题开始蔓延 一个游戏道具复制漏洞实际上已经被部分玩家发现，玩家在不断利用这个BUG复制道具的同时，开始通过各种途径传播这个问题：游戏内/各种论坛/QQ群 越来越多的用户开始利用这个BUG复制道具，而且用户开始意识到大量非法道具一定会被官方查处，因此开始设法用各种各样的方式转移复制出来的非法道具。 QQ幻想道具复制漏洞事故记录 晚上8点多，客服报告，开店售卖可能还是存在问题。程序组测试组赶回公司处理，分析后认为下午的修改，有极低概率可能导致道具复制，并且及时修改了这个问题； 晚上9点半，程序方面回报问题已经解决完毕，按问题出现概率来看，带来影响应该不大。因此产品方面就没有将此问题升级到事故处理流程进行分析处理； 处理问题最有价值的黄金时段就这样过去了 QQ幻想道具复制漏洞事故记录 次日上午，产品方面发现用户反馈意见很多，问题比较严重，于是要求程序组重新分析原因，要求运维组统计道具复制问题的程度。 测试组重现BUG后发现还有更简单的重现办法，复制门槛很低。运维统计的初步结果也表现涉及复制玩家多达千名，于是召集事故处理会议进行讨论； 事故处理会议决定先对嫌疑最大的963个账号进行查封处理，以防止复制道具进一步流传，同时开始进行扫描分析； 因为事故发生已经过去10多个小时，复制物品游戏内流向已经非常复杂，但是最近的数据备份时间却是在凌晨四点，在事故发生之后，再近一次的备份时间是前天的凌晨四点。运营方面陷入两难境地，无论是否回档都面临重大损失。 QQ幻想道具复制漏洞事故记录 事故处理小组无法迅速做出回档决定，于是一方面向BU层面报告，一方面决定采用保守方案，扫描全服务器数据，以查找并冻结复制装备； 到中午时间，数千个拥有复制装备的账号已经被冻结，但是游戏内仍然有大量复制道具仍然还在流通，整个游戏的物价受到剧烈影响，经济系统陷入混乱之中； 为了稳定玩家情绪，运营团队通过官网发布公告，道歉并宣称不会回档处理，官方有能力收回非法装备，希望大家给与支持； 到下午时间，扫描数据的工作已很难取得成效，大量无意购买复制装备被封号的玩家也开始激烈投诉。各渠道的一线客服压力剧增，大量人力被调派来协助处理，数以千计的投诉单据给产品方面增加了巨大压力； 在这样巨大的压力下，运营组决定先停止服务器，然后再决定具体处理方案。 11月13日幻想玩家在游戏内各大城市聚集，示威游行，强烈要求官方回档。 QQ幻想道具复制漏洞事故记录 一

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